Parce que la grande majorité des interruptions de service ne viennent pas d'attaques, mais de modifications apportées par des gens compétents et bien intentionnés. Une mise à jour, un changement de règle sur le pare-feu, une intervention d'un prestataire sur une machine.
La bonne nouvelle est qu'aucun processus lourd n'est nécessaire pour en éviter l'essentiel. Trois questions posées avant d'agir traitent la plus grande partie du problème dans une PME.
Les trois questions qui évitent la plupart des incidents
Qu'est-ce qui s'arrête si cela se passe mal. Cette question oblige à identifier les dépendances, et elle révèle souvent que le changement touche bien plus de choses que prévu.
Comment revient-on en arrière. Si la réponse est une restauration complète de six heures, le changement mérite plus de préparation. Si c'est la remise d'une ligne de configuration précédente, conservée quelque part, le risque est maîtrisé.
Qui doit être prévenu. Il ne s'agit pas de formalité mais d'efficacité. Un service qui sait qu'une opération a lieu signale immédiatement un comportement anormal, au lieu de le subir pendant deux jours en pensant que c'est normal.
Ces trois questions tiennent en cinq minutes et se posent à l'oral. Elles n'exigent ni outil ni comité.
Le piège du vendredi soir
Intervenir le vendredi soir semble prudent, personne ne travaille et le week-end laisse de la marge. C'est en réalité le pire moment.
Si l'opération se passe mal, elle est traitée par une personne fatiguée, seule, sans le support de l'éditeur ou du prestataire qui ne répondra que lundi. Et un problème qui n'apparaît que sous charge réelle ne se manifestera que le lundi matin, quand tout le monde arrive en même temps.
Le mardi matin est généralement le meilleur créneau dans une PME. L'équipe est présente, les partenaires sont joignables, et la journée entière reste disponible pour corriger.
Écrire ce qui a été fait, en trois lignes
Le registre des changements a mauvaise réputation parce qu'on l'imagine bureaucratique. Trois lignes suffisent, la date, ce qui a été modifié et par qui.
Son utilité apparaît lors du prochain incident. Quand quelque chose ne fonctionne plus, la première question utile est de savoir ce qui a changé récemment. Sans trace, le diagnostic commence par une reconstitution approximative fondée sur la mémoire de chacun.
Dans une PME où plusieurs intervenants agissent, prestataire informatique, intégrateur, éditeur de l'application métier, ce registre est souvent le seul endroit où l'information est réunie.
Les changements que personne ne déclare
Les modifications de l'informatique de gestion sont généralement suivies. Celles qui échappent viennent d'ailleurs.
L'intégrateur qui met à jour l'automate d'une ligne pendant un arrêt programmé. L'éditeur de l'application métier qui déploie une nouvelle version à distance. Le prestataire télécom qui remplace le routeur. Le service qui souscrit un nouvel outil en ligne et l'interconnecte avec l'existant.
Chacune de ces opérations peut provoquer un incident que l'informatique cherchera ensuite sans savoir qu'un changement a eu lieu. Demander à être informé n'est pas une question d'autorité, c'est ce qui permet de diagnostiquer vite.
Le cas particulier de l'atelier
Une modification sur une ligne de production ne se traite pas comme une mise à jour bureautique. L'arrêt a un coût direct, et le retour en arrière peut être impossible une fois qu'un automate a été reprogrammé.
Deux précautions s'imposent. Disposer d'une copie du programme en cours avant toute intervention, ce qui rejoint la question des sauvegardes des équipements de production. Et convenir avec l'intégrateur d'un point de validation avant la reprise de production, plutôt que de découvrir le problème au premier lot.
Les changements en urgence
Certains ne peuvent pas attendre, une faille critique exploitée activement ou une panne à contourner. Le processus normal ne s'applique pas, et c'est légitime.
Ce qui reste indispensable est la trace écrite après coup. Une modification faite en urgence et jamais consignée devient une particularité inexplicable du système, que quelqu'un découvrira des années plus tard sans comprendre pourquoi elle est là.
Ce qui suffit dans une petite structure
Une revue annuelle du registre convient, à condition d'être réellement faite. Elle consiste à relire les changements de l'année et à vérifier que les modifications temporaires, celles faites pour débloquer une situation, ont bien été retirées.
Ce sont ces modifications temporaires devenues permanentes qui constituent la principale dette technique d'une PME, une règle de pare-feu ouverte un soir, un droit élargi pour un dépannage, une tâche automatique désactivée le temps d'un test.
Questions fréquentes
Faut-il un processus formel de gestion des changements en PME ?
Non, un processus lourd ne tiendrait pas et serait contourné. Trois questions posées à l'oral avant d'agir suffisent, ce qui s'arrête si cela se passe mal, comment revenir en arrière, et qui prévenir. Elles prennent cinq minutes et évitent la majeure partie des incidents.
Quel est le meilleur moment pour intervenir ?
Le mardi matin dans la plupart des PME. L'équipe est présente, les éditeurs et prestataires sont joignables, et la journée reste disponible pour corriger. Le vendredi soir cumule au contraire tous les inconvénients, une personne seule et fatiguée, aucun support disponible, et un problème sous charge qui n'apparaîtra que le lundi.
Comment suivre les modifications faites par des prestataires ?
En le demandant explicitement dans le contrat ou lors des interventions, et en les consignant dans le même registre que les vôtres. L'intégrateur qui met à jour un automate, l'éditeur qui déploie une version à distance et l'opérateur qui remplace un routeur provoquent des incidents que vous chercherez sans savoir qu'un changement a eu lieu.
Que faire des modifications faites en urgence ?
Les consigner après coup, même brièvement. Une intervention d'urgence est légitime et ne peut pas attendre un processus, mais une modification non tracée devient une particularité inexplicable du système. La revue annuelle du registre sert précisément à repérer celles qui étaient temporaires et qui n'ont jamais été retirées.